Модуль CRM =========== .. _ecos-crm: .. note:: На :ref:`демо` стенде доступна обновленная :ref:`версия CRM` Модуль поддерживает процессы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов компании, а именно помогает: - упорядочить и сохранить данные клиентов; - обеспечить их практическое применение; - отслеживать клиентов на каждом этапе продаж. .. contents:: :depth: 2 Роли ---- .. list-table:: :widths: 10 40 :align: center :class: tight-table * - **Менеджер по продажам** - Пользователь, запустивший сделку в работу. Видит только свои сделки. * - **Коммерческий директор** - Пользователь, принимающий решение по сделкам. Видит все сделки. * - **Все менеджеры CRM** - Пользователи - участники роли имеют право на просмотр всех сделок. В неё по умолчанию добавлена группа crm-manager. Если пользователь не входит в группу crm-manager, роль на него не распространяется. * - **Наблюдатели** - Пользователи, которым предоставляется дополнительный доступ на чтение к той или иной сделке. Группы оргструктуры, в которые должны быть добавлены пользователи ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Менеджер CRM (crm-cco) * Коммерческий директор (crm-manager) Статусы -------- .. list-table:: :widths: 20 60 :align: center :class: tight-table * - **Не обработана** - Новая сделка * - **Первичный контакт** - Общение с потенциальным заказчиком * - **Сбор потребностей** - Уточнение и формирование требований заказчика * - **Презентация** - Подготовка презентации компании, продукта * - **Подготовка КП** - Подготовка коммерческого проекта * - **Прототип** - Подготовка прототипа продукта * - **Принятие решения** - Принятие решения по сделке * - **Завершена** - Успешное завершение сделки * - **Пауза** - Пауза по сделке * - **Отказ** - Отказ по сделке * - **Отсев** - Сделка переведена в отсев * - **Исторические заявки** - Неактуальные заявки В каком рабочем пространстве доступен --------------------------------------- Модуль доступен в :ref:`рабочем пространстве` **CRM**. Журнал и канбан доска ----------------------- .. image:: _static/crm/CRM_1.png :width: 700 :align: center Для журнала доступно представление :ref:`канбан`. Столбцы соответствуют статусам сделки. .. image:: _static/crm/CRM_12.png :width: 700 :align: center Создание сделки ------------------ Создание сделки возможно как с помощью кнопки быстрого создания: .. image:: _static/crm/CRM_2.png :width: 300 :align: center так и из журнала **«Сделки»**: .. image:: _static/crm/CRM_3.png :width: 700 :align: center На экране становится доступна форма создания Сделки: .. image:: _static/crm/CRM_4.png :width: 600 :align: center .. list-table:: :widths: 20 60 :class: tight-table * - **Раздел «Основное»** - Содержит основную информацию о сделке * - **Номер** - Номер сделки. Заполняется автоматически после сохранения * - **Название** - Наименование сделки. * - **Компания** - Наименование компании. * - **Контрагент** - Выбрать из справочника контрагента, если он уже является клиентом * - **Бюджет** - Бюджет сделки * - **Ответственный** - Выбрать из справочника менеджера, ответственного за сделку * - **Наблюдатели** - Выбрать из справочника пользователей, которым предоставляется дополнительный доступ на чтение к сделке * - **Дата создания** - Заполняется автоматически, может быть изменена * - **Описание** - Описание запроса потенциального клиента * - **Категория обращения** - | Выбрать из справочника категорию, к которому относится сделка. Например: | - Другое; | - Сарафанное радио; | - Телефон; | - Почта; | - Сайт - запрос стоимости | - Сайт - консультация | - Сайт - запрос демонстрации * - **Источник обращения** - | Выбрать из справочника источник информации, из которого клиент узнал о вас и об услугах, которые вы предоставляете. На данный момент доступны: | - Google поиск — нашли через Google поиск; | - Yandex поиск — нашли через Яндекс поиск; | - Переход со стороннего сайта; | - Реклама в Яндекс.Директ; | - Прямая ссылка, т.е. пользователь указал адрес сайта сам, перешёл из избранного и т.д.; | - Письмо из почты; | - По знакомству; | - Другое — для разбора вручную (например, переходы из мессенджеров или соцсетей); | - Неизвестный. * - **Раздел «Контактные лица»** - Содержит информацию о контактных лицах. Контактов может быть несколько - для добавления используйте кнопку **+ Добавить еще** * - **ФИО** - ФИО представителя компании * - **Департамент** - Департамент представителя * - **Должность** - Должность представителя * - **Телефон** - Номер телефона представителя * - **E-mail** - Адрес электронной почты представителя * - **Основной** - Если контактов несколько, выставите для отметки контакта основным для данной сделки * - **Комментарий** - Дополнительная информация * - **Раздел «Заявка с сайта»** - Содержит информацию, если заявка была заполнена на сайте * - **Страница заполнения заявки** - Информация из заявки, которую заполняет представитель * - **Идентификатор GA** - Идентификатор тега Google Analytics * - **Идентификатор YM** - Идентификатор тега Яндекс. Метрики * - **Раздел Почтовое сообщение** - Содержит информацию из письма, направленного на email. См. ниже раздел :ref:`Создание сделки из письма` Карточка сделки с виджетами ----------------------------- .. image:: _static/crm/CRM_5.png :width: 600 :align: center Карточка состоит из следующих виджетов: 1. **Виджет «Стадии»** визуализирует прохождение статусов сделки. См. подробно ниже. 2. **Виджет «Мои задачи»** отображает задачи по сделке у просматривающего его пользователя и варианты их завершения. 3. **Виджет «Свойства»** отображает информацию по сделке. 4. **Виджет «Статус»** отображает текущий статус сделки. 5. **Виджет «Все задачи»** отображает задачи по заявке и их исполнителей. 6. **Виджет «Действия»** содержит перечень доступных действий со сделкой на данном статусе. См. подробно ниже. 7. **Виджет «Активности»** помогает отслеживать этапы работы со сделкой и просматривать все запланированные и завершённые задачи (активности). Подробно о виджете :ref:`«Активности»`. Виджет доступен только в **enterprise** версии. 8. **Виджет «Связи документа»** для установки связей данного заявки с другими и отображения установленных связей. Виджет «Стадии» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. note:: Виджет доступен только в **enterprise** версии. Карточка сделки содержит виджет :ref:`«Стадии»`. .. image:: _static/crm/CRM_6.png :width: 600 :align: center Виджет визуализирует прохождение статусов сделки: .. list-table:: :widths: 20 50 :header-rows: 1 :align: center :class: tight-table * - Стадия - Соответствующие статусы * - **0% - Обработка** - Не обработана * - **20% - Квалификация** - Первичный контакт, Сбор потребностей * - **40% - Развитие** - Презентация, Подготовка КП, Прототип * - **60% - Подтверждение** - Принятие решения * - **100% - Победа** - Завершена * - **Отказ/Пауза** - Отказ, Пауза Задача взятия в работу ----------------------- Если при создании сделки в карточке не выбран ответственный, то на группу **Менеджер CRM** назначается **«Задача взятия в работу»**: .. image:: _static/crm/elimination_task.png :width: 600 :align: center доступны следующие варианты завершения задачи: - **«Перевести в статус отсев»** - принято решение не брать сделку в работу. Сделка переходит в статус **«Отсев»**. - **«Взять в работу»** - принято решение начать работу по сделке. Сделка переходит в статус **«Первичный контакт»**. Действия со сделкой --------------------- Смена статуса ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Переход между статусами осуществляется через канбан доску перемещением карточки по столбцам. Столбцы соответствуют статусам сделки. .. image:: _static/crm/CRM_7.png :width: 700 :align: center Или **«Ответственному»** через действие **«Изменить статус»**: .. image:: _static/crm/CRM_10.png :width: 250 :align: center выберите необходимый статус и нажмите **«Отправить»**: .. image:: _static/crm/CRM_11.png :width: 500 :align: center Назначение/ изменение ответственного ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Для назначения/ изменения ответственного выберите в карточке действие **«Назначить ответственного»**. Выберите сотрудника из оргструктуры и нажмите **«Назначить»**: .. list-table:: :widths: 20 20 :align: center * - | .. image:: _static/crm/responsible_2.png :width: 500 :align: center - | .. image:: _static/crm/responsible_3.png :width: 500 :align: center Объединение сделок ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Для объединения сделок выберите в карточке действие **«Объединить с основной сделкой»**: .. image:: _static/crm/CRM_merge_1.png :width: 500 :align: center Выберите из списка **сделку**, в которую переносить данные: .. image:: _static/crm/CRM_merge_2.png :width: 500 :align: center Подтвердите объединение: .. image:: _static/crm/CRM_merge_3.png :width: 500 :align: center В выбранную при объединении карточку сделки будут перенесены **данные контакта**. А в комментарий к сделке будет перенесена вся **информация о ней**: .. image:: _static/crm/CRM_merge_4.png :width: 600 :align: center Создание контрагента ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Cоздать контрагента можно из карточки сделки, выбрав действие **«Создать конрагента»**. Открывается карточка создания конрагента, предзаполненная данными из сделки: .. image:: _static/crm/CRM_KA.png :width: 600 :align: center дозаполните обязательные поля и нажмите **Создать**. Создание поручения по сделке ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Cоздать поручение можно из карточки сделки, выбрав действие **«Создать поручение»**. См. подробно :ref:`Создание поручения из карточки` Создание сделки из письма ---------------------------- .. _email-deal: При создании сделки из письма данные из письма парсятся в карточку Сделки, в результате заполняются поля: * **Название** - заполняется названием компании из письма; * **Компания** - заполняется названием компании из письма; * **Контрагент** - заполняется ссылкой на карточку контрагента, если он есть в системе; * **Контактные лица** - в случае, если контакт новый, то он добавляется в список контактов в сделке и в карточке контрагента; * **Количество пользователей** - заполняется из письма; * **Категория обращения** - заполняется из журнала в соответствии с темой письма; * **Описание** - заполняется текстом комментария из письма. Настройки для парсинга писем ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Настройка **mail-inbox-crm (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в CRM Camel route)**: .. image:: _static/crm/CRM_8.png :width: 700 :align: center Например: .. image:: _static/crm/CRM_9.png :width: 400 :align: center .. code-block:: imaps://imap.mail.ru?username=testuser1@mail.ru&password=somePassword&delete=false&unseen=true&delay=30 Где: .. list-table:: :widths: 3 5 :align: center :class: tight-table * - **username** - адрес электронной почты, которая будет обеспечивать обработку сообщений * - **password** - пароль для подключения * - **delete** - | удалять ли сообщения в почте после обработки. Это делается путем установки флага **DELETED** в почтовом сообщении. | Если false, вместо этого устанавливается флаг **SEEN**. * - **unseen** - ограничиваться ли только непрочтенными письмами. * - **delay** - частота проверки почтового ящика (указывается в миллисекундах) Включение обработки писем в активности ---------------------------------------- .. _mail-inbox-activity: Для включения обработки писем в виджете "Активности" необходимо указать почтовый ящик в настройке **mail-inbox-activity (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в Activity Camel Route)** аналогично, как описано выше. .. note:: Желательно, чтобы обработка писем в активности и создания сделок, осуществлялось через разные почтовые ящики. Чтобы письмо обрабатывалось и добавлялось как активность, необходимо в тип **сделка** добавить и настроить аспект :ref:`Имеет активности`. Если в письме было вложение, то в виджете :ref:`Активности` создается запись с типом **Письмо**, содержащая текст письма и само вложение.