Обновленный модуль CRM ========================= .. _ecos-crm_new: Модуль поддерживает процессы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов компании, а именно помогает: - упорядочить и сохранить данные клиентов; - обеспечить их практическое применение; - отслеживать клиентов на каждом этапе продаж. .. contents:: :depth: 5 Схема бизнес-процесса ---------------------- Лид ~~~~~ .. image:: _static/crm_new/lead_bp.png :width: 600 :align: center Сделка ~~~~~~~ .. image:: _static/crm_new/deal_bp.png :width: 600 :align: center Роли ---- .. list-table:: :widths: 10 40 :align: center :class: tight-table * - **Менеджер по продажам** - Пользователь, запустивший сделку в работу. Видит только свои сделки. * - **Коммерческий директор** - Пользователь, принимающий решение по сделкам. Видит все сделки. * - **Все менеджеры CRM** - Пользователи - участники роли имеют право на просмотр всех сделок. В неё по умолчанию добавлена группа crm-manager. Если пользователь не входит в группу crm-manager, роль на него не распространяется. * - **Наблюдатели** - Пользователи, которым предоставляется дополнительный доступ на чтение к той или иной сделке. Группы оргструктуры, в которые должны быть добавлены пользователи ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Менеджер CRM (crm-cco) * Коммерческий директор (crm-manager) В каком рабочем пространстве доступен --------------------------------------- Модуль доступен в :ref:`рабочем пространстве` **CRM**: .. image:: _static/crm_new/overview.png :width: 700 :align: center Рабочее пространство содержит: 1. **Задачи** - **Текущие задачи** - все задачи, которые могут быть выполнены пользователем, как единственным исполнителем, так и в составе групп. - **Завершенные задачи** - выполненные пользователем задачи - **Задачи подчиненных** - задачи пользователей, у которых текущий пользователь указан в их профилях как Линейный руководитель. 2. **Разделы** - **Журналы** по основному направлению рабочего пространства - **Лиды, Сделки, Заказы, Платежи, Договоры, Доп. Соглашения** - **Библиотека документов** - иерархический интерфейс для работы с папками и документами. См. подробно о :ref:`библиотеке документов`. - **Доска поручений** - наглядное представление задач участников рабочего пространства в виде виртуальной доски. См. подробно :ref:`канбан доске`. 3. **Справочники** Справочники, которые используются в данном рабочем пространстве. Справочники необходимо заполнить данными. .. image:: _static/crm_new/datalist_01.png :width: 700 :align: center Лиды ----- **Лиды** – потенциальные клиенты, которые заинтересовались продуктом. Возможные этапы лида: • Не обработана • Есть интерес • Пауза • Дисквалифицирован • Сделка .. image:: _static/crm_new/lead_01.png :width: 700 :align: center Для наглядного представления статуса лидов доступна канбан доска: .. image:: _static/crm_new/lead_02.png :width: 700 :align: center Создание карточки ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Создание лида возможно как с помощью кнопки быстрого создания: .. image:: _static/crm_new/lead_03.png :width: 350 :align: center или из журнала **«Лиды»** по кнопке **+**. В карточке заполните необходимые и обязательные поля и нажмите **«Создать»**. .. image:: _static/crm_new/lead_04.png :width: 600 :align: center .. _lead_contacts: Для ввода данных о контактах лида, дополнительной информации о нем перейдите в карточку, нажав: .. image:: _static/crm_new/lead_05.png :width: 600 :align: center Карточка лида состоит из :ref:`виджетов` .. image:: _static/crm_new/lead_06.png :width: 600 :align: center Нажмите значок редактирования, заполните данные и сохраните: .. list-table:: :widths: 20 20 :align: center * - | .. image:: _static/crm_new/lead_07.png :width: 500 :align: center - | .. image:: _static/crm_new/lead_08.png :width: 500 :align: center Редактирование карточки ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. image:: _static/crm_new/lead_08_1.png :width: 600 :align: center Изменение статуса ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. _lead_change_status: Статус можно изменить как через соответствующее действие в карточке: .. image:: _static/crm_new/lead_09.png :width: 250 :align: center или перемещая карточку по канбан доске: .. image:: _static/crm_new/lead_10.png :width: 700 :align: center или через действие в журнале: .. image:: _static/crm_new/lead_02_1.png :width: 700 :align: center Дисквалификация ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ **Дисквалификация** – процесс отсеивания неподходящих потенциальных клиентов. :ref:`Измените статус ` лида на **«Дисквалифицирован»** и выберите причину дисквалификации, сохраните: .. image:: _static/crm_new/lead_11.png :width: 500 :align: center Причина будет указана в карточке: .. image:: _static/crm_new/lead_11_1.png :width: 600 :align: center Создание контрагента ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ До создания сделки в будущем необходимо создать контрагента из лида или выбрать его из справочника, если он был заведен заранее. Для этого выберите действие **«Создать контрагента»**, заполните во всех вкладках карточки обязательные поля. Чтобы автоматически заполнить поля с реквизитами, заполните **ИНН** и далее нажмите **«Автозаполнение»**: .. image:: _static/crm_new/lead_12.png :width: 700 :align: center Далее выберите созданного контрагента в карточке лида и сохраните: .. image:: _static/crm_new/lead_13.png :width: 600 :align: center Создание сделки ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. _lead_deal: .. note:: Поле **«Контрагент»** должно быть заполнено. Переведите лида в статус **«Сделка»**: .. image:: _static/crm_new/lead_14.png :width: 600 :align: center Статус лида меняется на **«Сделка»** - создается **сделка** в статусе **«Не обработана»** с данными из карточки лида: .. image:: _static/crm_new/lead_15.png :width: 600 :align: center Сделка ------- Возможные этапы сделки: • Не обработана • Первичный контакт • Сбор потребностей • Презентация • Подготовка КП • Прототип • Принятие решения • Завершена • Пауза • Отказ • Отсев • Исторические заявки - неактуальные заявки .. image:: _static/crm_new/deal_01.png :width: 700 :align: center Для наглядного представления статуса сделок доступна канбан доска: .. image:: _static/crm_new/deal_02.png :width: 700 :align: center Создание карточки ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Сделка может быть :ref:`создана из лида `, и тогда в сделке это будет отмечено: .. image:: _static/crm_new/deal_03.png :width: 500 :align: center или как самостоятельная сделка: - с помощью кнопки быстрого создания: .. image:: _static/crm_new/deal_04.png :width: 350 :align: center - из журнала **«Сделки»** по кнопке **+**. Карточка состоит из вкладок: - на вкладке **«Основное»** заполните необходимые и обязательные поля и нажмите **«Создать»**. .. image:: _static/crm_new/deal_05.png :width: 600 :align: center - на вкладке **«Продукты и услуги»** выберите из списка или создайте **продукт/услугу**: .. image:: _static/crm_new/deal_06.png :width: 600 :align: center Рассмотрим выбор из справочника. Выберите **продукт/услугу**, нажмите **ОК**: .. image:: _static/crm_new/deal_07.png :width: 600 :align: center Уточните представленную информацию, внесите изменения под эту сделку (если они есть) и сохраните: .. image:: _static/crm_new/deal_08.png :width: 600 :align: center Заполненная вкладка: .. image:: _static/crm_new/deal_09.png :width: 600 :align: center Сохраните карточку, нажав **«Создать»**. Ввести данные о контактах по сделке и дополнительной информации можно в виджеты **«Контакты»**, **«Маркетинг»**, аналогично как :ref:`карточке люда`. Карточка сделки ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. image:: _static/crm_new/deal_10.png :width: 600 :align: center Карточка состоит из следующих виджетов: 1. Виджет :ref:`«Стадии»` визуализирует прохождение статусов сделки и доступен только в enterprise версии. .. image:: _static/crm/CRM_6.png :width: 600 :align: center Как соответствуют статусы стадиям: .. list-table:: :widths: 20 50 :header-rows: 1 :align: center :class: tight-table * - Стадия - Соответствующие статусы * - **0% - Обработка** - Не обработана * - **20% - Квалификация** - Первичный контакт, Сбор потребностей * - **40% - Развитие** - Презентация, Подготовка КП, Прототип * - **60% - Подтверждение** - Принятие решения * - **100% - Победа** - Завершена * - **Отказ/Пауза** - Отказ, Пауза 2. Виджет **«Мои задачи»** отображает задачи по сделке у просматривающего его пользователя и варианты их завершения. 3. Виджет **«Свойства»**, **«Контакты»**, **«Маркетинг»** отображает информацию по сделке. **Почтовое сообщение** содержит информацию из письма, направленного на email. См. ниже раздел :ref:`Создание сделки из письма` 4. Виджет **«Статус»** отображает текущий статус сделки. 5. Виджет **«Все задачи»** отображает задачи по заявке и их исполнителей. 6. Виджет **«Действия»** содержит перечень доступных действий со сделкой на данном статусе. 7. Виджет :ref:`«Активности»` помогает отслеживать этапы работы со сделкой и просматривать все запланированные и завершённые задачи (активности). Виджет доступен только в enterprise версии. 8. Виджет **«Связи документа»** для установки связей сделки с другими объектами Citeck и отображения установленных связей. В карточке доступны вкладки: • Основное • Продукты и услуги • Заказы • Платежи О вкладках подробно описано ниже. Редактирование карточки ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. image:: _static/crm_new/deal_10_1.png :width: 600 :align: center Изменение статуса ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. _deal_change_status: Статус можно изменить как через соответствующее действие в карточке: .. image:: _static/crm_new/deal_11.png :width: 250 :align: center или перемещая карточку по канбан доске: .. image:: _static/crm_new/deal_12.png :width: 700 :align: center или через действие в журнале: .. image:: _static/crm_new/deal_13.png :width: 700 :align: center Генерация КП ~~~~~~~~~~~~~~~~ Выберите действие **«Сгенерировать КП»** и по выбранным продуктам/услугам, данным сделки по шаблону сформируется коммерческое предложение, которое будет доступно во вкладке **«Документы»**: .. image:: _static/crm_new/deal_14.png :width: 600 :align: center По клику на имя файла открывается документ: .. list-table:: :widths: 20 20 :align: center * - | .. image:: _static/crm_new/deal_15.png :width: 500 :align: center - | .. image:: _static/crm_new/deal_16.png :width: 500 :align: center Для документа доступны действия: • :ref:`Загрузить новую версию` • Скачать • :ref:`Печатать` • :ref:`Редактировать документ` Создание договора ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Для добавления договора на основании сделки нажмите **«Выбрать»**: .. image:: _static/crm_new/deal_17.png :width: 600 :align: center Далее **«Создать»**: .. image:: _static/crm_new/deal_18.png :width: 600 :align: center И в открывшейся форме заполните обязательные и необходимые поля: .. image:: _static/crm_new/deal_19.png :width: 600 :align: center Дальнейший порядок работы с договором описан в :ref:`модуле «Договоры»`. И чтобы договор привязался к карточке, выберите его из списка: .. image:: _static/crm_new/deal_20.png :width: 600 :align: center Сохраните карточку: .. image:: _static/crm_new/deal_21.png :width: 600 :align: center Изменение/назначение ответственного ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. note:: Действие доступно пользователю с ролью Коммерческий директор (crm-manager) Выберите действие **«Назначить ответственного»**, выберите сотрудника из оргструктуры, нажмите **«Назначить»**: .. image:: _static/crm_new/deal_44.png :width: 500 :align: center Создание и работа с заказом ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Создание заказа """""""""""""""""" Для создания заказа по сделке в карточке перейдите во вкладку **«Заказы»**: .. image:: _static/crm_new/deal_22.png :width: 600 :align: center Нажмите **«Создать»**: .. image:: _static/crm_new/deal_23.png :width: 600 :align: center И в карточке создайте/ выберите продукты/услуги: .. image:: _static/crm_new/deal_24.png :width: 600 :align: center Внесите изменения под данный заказ и сохраните: .. image:: _static/crm_new/deal_25.png :width: 600 :align: center Сохраните карточку заказа, нажав **«Создать»**: .. image:: _static/crm_new/deal_26.png :width: 600 :align: center Сохраните карточку сделки и перейдите в карточку заказа: .. image:: _static/crm_new/deal_27.png :width: 600 :align: center Карточка заказа: .. image:: _static/crm_new/deal_28.png :width: 600 :align: center Документы по заказу """""""""""""""""""""" Счет ***** В карточке заказа выберите действие **«Сформировать счет»**. На основании данных юридического лица из договора и указанных продуктах/услугах в заявке, будет сформирован счет, который будет доступен во вкладке **«Документы»**: .. image:: _static/crm_new/deal_29.png :width: 600 :align: center По клику на имя файла открывается документ: .. image:: _static/crm_new/deal_30.png :width: 500 :align: center Для документа доступны действия: • :ref:`Загрузить новую версию` • Скачать • :ref:`Печатать` • :ref:`Редактировать документ` Акт ***** В карточке заказа выберите действие **«Сформировать акт»**. На основании данных юридического лица из договора и указанных продуктах/услугах в заявке, будет сформирован акт, который будет доступен во вкладке **«Документы»**: .. image:: _static/crm_new/deal_31.png :width: 600 :align: center По клику на имя файла открывается документ: .. image:: _static/crm_new/deal_32.png :width: 500 :align: center Для документа доступны действия: • :ref:`Загрузить новую версию` • Скачать • :ref:`Печатать` • :ref:`Редактировать документ` Изменение статуса счета, акта """""""""""""""""""""""""""""""" Статус можно изменить как через соответствующее действие в карточке: .. image:: _static/crm_new/deal_33.png :width: 500 :align: center Создание и работа с платежом ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Создание платежа """"""""""""""""""" Для создания платежа по сделке в карточке перейдите во вкладку **«Платежи»**: .. image:: _static/crm_new/deal_34.png :width: 600 :align: center Нажмите **«Создать»**: .. image:: _static/crm_new/deal_35.png :width: 600 :align: center Укажите сумму, выберите заказ, заполните необходимые поля и сохраните. Сохраните карточку сделки и перейдите в карточку платежа: .. image:: _static/crm_new/deal_36.png :width: 600 :align: center Карточка заказа: .. image:: _static/crm_new/deal_37.png :width: 600 :align: center Изменение статуса """"""""""""""""""" Статус можно изменить как через соответствующее действие в карточке: .. image:: _static/crm_new/deal_38.png :width: 500 :align: center Для статуса **«Запланирован»** укажите **Планируемую дата платежа**. Для статуса **«Оплачен»** укажите **Фактическую дату платежа**. .. image:: _static/crm_new/deal_39.png :width: 500 :align: center Объедение с основной сделкой ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Для объединения сделок выберите в карточке действие **«Объединить с основной сделкой»**: .. image:: _static/crm_new/deal_40.png :width: 500 :align: center Выберите из списка **сделку**, в которую переносить данные: .. image:: _static/crm_new/deal_41.png :width: 500 :align: center Подтвердите объединение: .. image:: _static/crm_new/deal_42.png :width: 500 :align: center В выбранную при объединении карточку сделки будут перенесены **данные контакта**. А в комментарий к сделке будет перенесена вся **информация о ней**: .. image:: _static/crm_new/deal_43.png :width: 600 :align: center Создание поручения по сделке ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Cоздать поручение можно из карточки сделки, выбрав действие **«Создать поручение»**. См. подробно :ref:`Создание поручения из карточки` Клиенты ---------- Содержит список контрагентов, по умолчанию представлены контрагенты с типом **Покупатель**: .. image:: _static/crm_new/client_01.png :width: 700 :align: center Фильтр можно сбросить. Создание сделки из письма ---------------------------- .. _email-deal: При создании сделки из письма данные из письма парсятся в карточку Сделки, в результате заполняются поля: * **Название** - заполняется названием компании из письма; * **Компания** - заполняется названием компании из письма; * **Контрагент** - заполняется ссылкой на карточку контрагента, если он есть в системе; * **Контактные лица** - в случае, если контакт новый, то он добавляется в список контактов в сделке и в карточке контрагента; * **Количество пользователей** - заполняется из письма; * **Категория обращения** - заполняется из журнала в соответствии с темой письма; * **Описание** - заполняется текстом комментария из письма. Настройки для парсинга писем ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Перейдите в журнал :ref:`«Конфигурация ECOS»`. Настройка **mail-inbox-crm (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в CRM Camel route)**: .. image:: _static/crm/CRM_8.png :width: 700 :align: center Например: .. image:: _static/crm/CRM_9.png :width: 400 :align: center .. code-block:: imaps://imap.mail.ru?username=testuser1@mail.ru&password=somePassword&delete=false&unseen=true&delay=30 Где: .. list-table:: :widths: 3 5 :align: center :class: tight-table * - **username** - адрес электронной почты, которая будет обеспечивать обработку сообщений * - **password** - пароль для подключения * - **delete** - | удалять ли сообщения в почте после обработки. Это делается путем установки флага **DELETED** в почтовом сообщении. | Если false, вместо этого устанавливается флаг **SEEN**. * - **unseen** - ограничиваться ли только непрочтенными письмами. * - **delay** - частота проверки почтового ящика (указывается в миллисекундах) Включение обработки писем в активности ---------------------------------------- .. _mail-inbox-activity: Для включения обработки писем в виджете "Активности" необходимо указать почтовый ящик в настройке **mail-inbox-activity (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в Activity Camel Route)** аналогично, как описано выше. .. note:: Желательно, чтобы обработка писем в активности и создания сделок, осуществлялось через разные почтовые ящики. Чтобы письмо обрабатывалось и добавлялось как активность, необходимо в тип **сделка** добавить и настроить аспект :ref:`Имеет активности`. Если в письме было вложение, то в виджете :ref:`Активности` создается запись с типом **Письмо**, содержащая текст письма и само вложение.