Модуль «Service Desk» ====================== .. _ecos-service-desk: Модуль **Service Desk** предназначен для автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями (заявками). .. contents:: :depth: 3 Схема бизнес-процесса ---------------------- .. image:: _static/service_desk/desk_bp.png :width: 600 :align: center Заявка может быть создана Системой из :ref:`письма от клиента` или :ref:`вручную Инициатором` – пользователем системы в ECOS. .. image:: _static/service_desk/desk_1.png :width: 800 :align: center Информация о заявках и клиентах представлена в подпунктах меню: - Все открытые заявки; - Все заявки; - В работе на 1-й линии ТП; - В работе на 2-й линии ТП; - В работе на 3-й линии ТП; - Клиенты. Приоритет заявок автоматически отмечается цветом: .. list-table:: :widths: 20 40 :class: tight-table * - .. image:: _static/service_desk/desk_2.png :width: 50 :align: center - Низкий * - .. image:: _static/service_desk/desk_3.png :width: 50 :align: center - Средний * - .. image:: _static/service_desk/desk_4.png :width: 50 :align: center - Высокий * - .. image:: _static/service_desk/desk_5.png :width: 50 :align: center - Срочный Журналы -------- По клику на пункт меню открывается журнал, содержащий заявки: .. image:: _static/service_desk/desk_6.png :width: 800 :align: center Например, https://host/v2/journals?journalId=open-requests-service-desk-journal Для заявок в журнале доступны действия для: - **Инициатора**: - Редактировать свойства; - Просмотреть. - **1-ая линия**: - Редактировать свойства; - Просмотреть; - Вернуть в работу (со статусов «На удержании», «Закрыта»); - Добавить участника. - **2-ая, 3-я линия**: - Редактировать свойства; - Просмотреть; - Добавить участника (при статусе «В работе на 2-ой линии ТП»/ «В работе на 3-ей линии ТП», соответственно). Канбан ------- Для журнала **«Все заявки»** доступна канбан доска. **Канбан** – наглядное представление задач в виде виртуальной доски проекта. Режим доступен по нажатию на: .. image:: _static/service_desk/desk_7.png :width: 800 :align: center В колонках доски отображаются статусы заявок, на самой доске - заявки распределены по статусам. По клику на наименование заявки можно перейти в карточку заявки. Переход между статусами может осуществляться через канбан доску перемещением карточки по столбцам. Если условия смены статусы не соблюдены, то выдается предупреждение: .. image:: _static/service_desk/error_1.png :width: 300 :align: center Роли ----- .. list-table:: :widths: 20 40 :class: tight-table * - **Инициатор** - | Определяется автоматически: • клиент, по чьему письму была создана заявка, тот, кто имеет возможность отслеживать, отвечать на комментарии и т.д.; • сотрудник, создавший заявку вручную, может редактировать, отслеживать, оставлять комментарии. * - **Исполнитель 1-ой линии** - | Сотрудники, принадлежащие группе «1-я линия поддержки». | Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы, полные права на редактирование Заявки и справочников. * - **Исполнитель 2-ой линии** - | Сотрудники, принадлежащие группе «2-я линия поддержки». | Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы. * - **Исполнитель 3-ей линии** - | Сотрудники, принадлежащие группе «3-я линия поддержки_Х» или конкретный исполнитель в задаче, выбранный из числа пользователей группы «3-я линия поддержки_Х». Состав группы «3-я линия поддержки_Х» зависит от клиента/проекта. | Вместо «Х» будет указан проект или Клиент или другой признак. | Могут оставлять комментарии в заявке, добавлять в нее документы. * - **Руководитель ТП** - | Сотрудник – руководитель техподдержки. | Полные права на редактирование и заявки и справочников. * - **Дополнительный участник** - | Сотрудник, выбранный из Оргструктуры при выполнении действия «Добавить участника». | Может просматривать заявку, к которой его привлекли и вносить в ней комментарий в виджет комментариев * - **Технолог** - | Сотрудник или Группа, обладающий правами администратора процесса, как и Руководитель ТП – полные права на редактирование Заявки и справочников. | Может участвовать в процессе (выполнять задачи и перемещать заявку по ЖЦ), но не получает уведомления. Группы оргструктуры, в которые должны быть добавлены пользователи ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 1-ая линия ТП 2-ая линия ТП 3-я линия ТП Технологи Руководитель ТП Статусы ---------- .. list-table:: :widths: 20 40 :class: tight-table * - **Передано 1-й линии ТП** - | Инициатор создает РКК заявки SD в Системе ИЛИ Инициатор отправляет письмо по шаблону с описанием проблемы, Система создает РКК заявки SD по письму Инициатора по преднастроенному шаблону. | Система запускает процесс обработки заявки, назначает задачу группе пользователей 1-ой линии поддержки, или задачу возвращают Исполнители 2-ой, 3-ей линии ТП, Инициатор. * - **В работе на 1-й линии ТП** - | Исполнитель 1-ой линии ТП берет на себя задачу 1-ой линии поддержки, Инициатор * - **Передано 2-й линии ТП** - | Исполнитель 1-ой линии ТП отправляет на 2-ую линию поддержки, или задачу возвращает Инициатор. * - **В работе на 2-й линии ТП** - | Исполнитель 2-ой линии ТП берет на себя задачу 2-ой линии поддержки. * - **Передано 3-й линии ТП** - | Исполнитель 1-ой линии ТП или Исполнитель 2-ой линии ТП отправляет на 3-ую линию поддержки, или задачу возвращает Инициатор. * - **В работе на 3-й линии ТП** - | Исполнитель 3-ей линии ТП берет на себя задачу 3-ой линии поддержки. * - **Подтверждение выполнения заявки** - | Исполнитель любой линии ТП выполняет задачу сам и отправляет на подтверждение выполнения Инициатору. * - **На уточнении** - | Исполнитель любой линии ТП отправляет на уточнение Инициатору. * - **На удержании** - | Исполнитель любой линии ТП удерживает задачу. | Работа приостановлена, поскольку ожидается выполнение какого-то действия | Например, на первой линии приостановлена работа, потому что по данной проблеме создана задача на 3 линию. Поскольку проблема не решена, но мы на первой линии работы не ведем, заявка переводится в статус на удержании. * - **Закрыта** - | Исполнитель любой линии ТП закрывает заявку по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором. Смена статуса, ввод комментария, изменения атрибута сопровождается отправкой уведомлений заинтересованным участникам процесса. Схема и особенности реализации бизнес-процесса ---------------------------------------------- БП реализован во внутреннем редакторе бизнес-процессов BPMN. Подробно о :ref:`редакторе бизнес-процессов BPMN.` Основная схема процесса разбита на подпроцессы, триггером (событием) для начала подпроцесса является смена статуса заявки. Схема основного процесса: .. image:: _static/service_desk/desk_8.png :width: 800 :align: center Разбитие на подпроцесс при срабатывании события **«Статус Передано 1-ой линии ТП»**: .. image:: _static/service_desk/desk_9.png :width: 800 :align: center Подробно о :ref:`событиях BPMN` Карточка заявки с виджетами -------------------------------- .. image:: _static/service_desk/desk_10.png :width: 700 :align: center Карточка состоит из следующих виджетов: 1. **Виджет «Заявка SD»** отображает информацию, поданную Инициатором, и поля, заполняемые системой и Исполнителем в жизненном цикле заявки. 2. **Виджет «Связи документа»** для установки связей данного заявки с другими и отображения установленных связей. В качестве связи можно добавить веб-ссылку: .. image:: _static/service_desk/desk_11.png :width: 700 :align: center | .. image:: _static/service_desk/desk_12.png :width: 700 :align: center 3. **Виджет «Комментарии»** отображает комментарии к заявке. 4. **Виджет «Статус»** отображает текущий статус заявки (определяется системой автоматически, не доступен для редактирования пользователем). 5. **Виджет «Действия»** содержит перечень доступных действий с заявкой на данном статусе. Возможные действия по процессу сгруппированы в пункте **«Завершить задачу «Задача обработки заявки»**: .. image:: _static/service_desk/desk_13.png :width: 300 :align: center 6. **Виджет «Все задачи»** отображает задачи по заявке и их исполнителей. 7. **Виджет SLA отображает** основные параметры SLA. См. подробно ниже 8. **Виджет «Сведения».** Подробная информация о заявке: номер, инициатор, дата/время создания, приоритет, автор, клиент. 9. **Виджет «Большей полей».** Дополнительные поля заявки. Виджет «История событий» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Виджет служит для отображения событий таких, как создание, обновление, смена статуса кейса с фиксацией даты и времени их происшествия, участников и комментариев. .. image:: _static/service_desk/desk_14.png :width: 600 :align: center Действия ~~~~~~~~~ Для пользователей ТП добавлены следующие действия: - Добавить участника; - Вернуть в работу. Действие **«Добавить участника»** доступно пользователям 1, 2 и 3-ей линиям ТП на любом из статусов «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП» соответственно. При вызове действия в поле «Привлечь» можно выбрать конкретного пользователя из Оргструктуры (не группу), в поле «Комментарий» необходимо указать суть обращения к указанному сотруднику. .. image:: _static/service_desk/desk_15.png :width: 700 :align: center Действие **«Вернуть в работу»** доступно сотрудникам 1-ой линии ТП на статусах заявки «Закрыто» и «На удержании». При запуске данного действия заявка переходит на статус «Передано 1-ой линии поддержки». Комментарии ~~~~~~~~~~~~ По процессу идет рассылка о комментариях в 2 случаях: 1. **Инициатор** добавил комментарий - рассылка 1,2,3 линии. 2. **1,2,3 линия поддержки** добавила комментарий - рассылка Инициатору. SLA ----- .. _sla-service-desk: **SLA (Service Level Agreement** — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и клиентом (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности. Соглашение SLA определяет согласованные условия предоставления услуг, включая время безотказной работы и оперативность поддержки. В модуле SD отслеживаются два основных параметра: - время до первой реакции, - время до окончательного решения. Настройка SLA доступна в журнале https://host/v2/journals?journalId=sd-sla-journal .. image:: _static/service_desk/sla_settings.png :width: 700 :align: center Карточка SLA: .. image:: _static/service_desk/sla_card.png :width: 600 :align: center Сроки можно настроить для конкретного клиента. Учет рабочего расписания ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Порядок расчета SLA можно настроить с учетом рабочего времени технической поддержки индивидуально для каждого заказчика. Например, если ночные/вечерние часы, выходные дни не должны включаться в расчет, или задать конкретное время начала и окончания работы. Для этого необходимо создать :ref:`рабочее расписание` - https://host/v2/admin?journalId=type$working-schedule&type=JOURNAL .. image:: _static/service_desk/SD_calendar_journal.png :width: 700 :align: center | .. image:: _static/service_desk/SD_calendar.png :width: 600 :align: center И добавить его в карточку маппинга клиента - https://host/v2/journals?journalId=clients-mapping-journal .. image:: _static/service_desk/client_mapping.png :width: 700 :align: center выбрав созданное расписание в поле **Рабочее расписании**: .. image:: _static/service_desk/client_mapping_1.png :width: 600 :align: center Виджет «SLA» ~~~~~~~~~~~~~ .. image:: _static/service_desk/desk_16.png :width: 600 :align: center Обозначения: .. list-table:: :widths: 20 40 :class: tight-table * - .. image:: _static/service_desk/desk_17.png :width: 30 :align: center - Процесс запущен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_18.png :width: 30 :align: center - Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_19.png :width: 30 :align: center - Процесс просрочен, указано на сколько. * - .. image:: _static/service_desk/desk_20.png :width: 30 :align: center - Процесс по SLA завершен и НЕ просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_21.png :width: 30 :align: center - | При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения». | Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_22.png :width: 30 :align: center - | При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения». | Процесс просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_23.png :width: 30 :align: center - Процесс по SLA завершен и просрочен. Создание заявки ---------------- .. _manual_sd: 1. Создание задачи возможно как с помощью кнопки быстрого создания: .. image:: _static/service_desk/desk_25.png :width: 300 :align: center или из журнала раздела «Service desk»: .. image:: _static/service_desk/desk_26.png :width: 700 :align: center На экране появляется форма создания Заявки. .. image:: _static/service_desk/desk_29.png :width: 600 :align: center в которой необходимо заполнить обязательные поля: **Приоритет, Тема письма, Содержание обращения, Клиент.** Работа с заявкой ----------------- Перейти к Заявке Исполнитель может любым из способов: - из полученного **уведомления**; - из журнала **«Активные задачи»**; - открыв задачу в журналах **раздела «Service desk»**. Создание заявки из письма -------------------------- Настройка для парсинга письма ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. _parsing_email: Настройка почтового ящика производится в **Конфигурации ECOS** **mail-inbox-sd** (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в SD `Camel route `_): .. image:: _static/service_desk/parsing_1.png :width: 600 :align: center В **значении** необходимо ввести следующее: .. image:: _static/service_desk/parsing_2.png :width: 400 :align: center .. code-block:: imaps://imap.mail.ru?username=testuser1@mail.ru&password=somePassword&delete=false&unseen=true&delay=30 Где: .. list-table:: :widths: 5 10 :align: center :class: tight-table * - **username** - Имя пользователя для входа. * - **password** - Пароль для входа. * - **delete** - Удаляет сообщения после их обработки. Это делается путем установки флага DELETED в почтовом сообщении. Если false, вместо этого устанавливается флаг SEEN. * - **unseen** - Ограничивать ли только непрочтенными письмами. * - **delay** - Миллисекунды до следующего опроса. Автоматически из полученного письма будут заполняться следующие поля заявки: - Тема письма - Содержание обращения - Автор При перемещении заявки по бизнес-процессу автор заявки получает письма такого формата: .. image:: _static/service_desk/mail_1.png :width: 600 :align: center Автор заявки нажимает на ссылку **"Ответить"**, пишет письмо. Информация из тела письма будет перенесена в комментарий заявки. Правила обработки такого письма и переноса информации из него: 1. Удяляются вложения. 2. Защита от изменения стилей, добавления ссылок - удаляются теги, в комментарии остается только текст письма. 3. Блокировка выполнения скриптов.