.. _ecos-service-desk: Модуль «Service Desk» ====================== Модуль **Service Desk** предоставляет решение для обработки запросов на обслуживание, инцидентов и заявок на поддержку. .. contents:: :depth: 3 Схема и особенности реализации бизнес-процесса ---------------------------------------------- БП реализован во внутреннем редакторе бизнес-процессов BPMN. Подробно о :ref:`редакторе бизнес-процессов BPMN.` Основная схема процесса разбита на подпроцессы, триггером (событием) для начала подпроцесса является смена статуса заявки. Схема основного процесса: .. image:: _static/service_desk/desk_8.png :width: 800 :align: center Разбитие на подпроцесс при срабатывании события **«Статус Передано 1-ой линии ТП»**: .. image:: _static/service_desk/desk_9.png :width: 800 :align: center Подробно о :ref:`событиях BPMN` Смена статуса, ввод комментария, изменения атрибута сопровождается отправкой уведомлений заинтересованным участникам процесса. Роли ----- .. list-table:: :widths: 20 40 :align: center :class: tight-table * - **Инициатор** - | Определяется автоматически: • заказчик, по чьему письму была создана заявка, тот, кто имеет возможность отслеживать, отвечать на комментарии и т.д.; • сотрудник, создавший заявку вручную, может редактировать, отслеживать, оставлять комментарии. * - **Исполнитель 1-ой линии** - | Сотрудники, принадлежащие группе «1-я линия поддержки». | Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы, полные права на редактирование Заявки и справочников. * - **Исполнитель 2-ой линии** - | Сотрудники, принадлежащие группе «2-я линия поддержки». | Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы. * - **Исполнитель 3-ей линии** - | Сотрудники, принадлежащие группе «3-я линия поддержки_Х» или конкретный исполнитель в задаче, выбранный из числа пользователей группы «3-я линия поддержки_Х». Состав группы «3-я линия поддержки_Х» зависит от заказчика/проекта. | Вместо «Х» будет указан Проект или Заказчик или другой признак. | Могут оставлять комментарии в заявке, добавлять в нее документы. * - **Руководитель ТП** - | Сотрудник – руководитель техподдержки. | Полные права на редактирование и заявки и справочников. * - **Дополнительный участник** - | Сотрудник, выбранный из Оргструктуры при выполнении действия «Добавить участника». | Может просматривать заявку, к которой его привлекли и вносить в ней комментарий в виджет комментариев * - **Технолог** - | Сотрудник или Группа, обладающий правами администратора процесса, как и Руководитель ТП – полные права на редактирование Заявки и справочников. | Может участвовать в процессе (выполнять задачи и перемещать заявку по ЖЦ), но не получает уведомления. Группы оргструктуры, в которые должны быть добавлены пользователи ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * 1-ая линия ТП * 2-ая линия ТП * 3-я линия ТП * Технологи * Руководитель ТП Статусы ---------- Переход заявки по статусам: .. image:: _static/service_desk/status_actions.png :width: 800 :align: center .. list-table:: :widths: 20 40 :align: center :class: tight-table * - **Передано 1-й линии ТП** - | Инициатор создает карточку заявки SD в Системе или Инициатор отправляет письмо по шаблону с описанием проблемы. | Система создает карточку заявки SD по письму Инициатора по преднастроенному шаблону. | Система запускает процесс обработки заявки, назначает заявку группе пользователей 1-й линии поддержки, или заявку возвращают Исполнители 2-й, 3-й линии ТП, Инициатор. * - **В работе на 1-й линии ТП** - | Исполнитель 1-й линии ТП берет на себя заявку. * - **Передано 2-й линии ТП** - | Исполнитель 1-й линии ТП отправляет на 2-ю линию поддержки, или заявку возвращает Инициатор. * - **В работе на 2-й линии ТП** - | Исполнитель 2-й линии ТП берет на себя заявку. * - **Передано 3-й линии ТП** - | Исполнитель 1-й линии ТП или Исполнитель 2-й линии ТП отправляет на 3-ю линию поддержки, или заявку возвращает Инициатор. * - **В работе на 3-й линии ТП** - | Исполнитель 3-й линии ТП берет на себя заявку. * - **Подтверждение выполнения заявки** - | Исполнитель любой линии ТП выполняет заявку сам и отправляет на подтверждение выполнения Инициатору. * - **На уточнении** - | Исполнитель любой линии ТП отправляет заявку на уточнение Инициатору. * - **На удержании** - | Исполнитель любой линии ТП удерживает заявку. | Работа приостановлена, поскольку ожидается выполнение какого-то действия. | Например, на 1-й линии приостановлена работа, потому что по данной проблеме создана задача на 3-ю линию. Поскольку проблема не решена, на 1-й линии работы не ведутся, заявка переводится в статус на удержании. * - **Закрыта** - | Исполнитель любой линии ТП закрывает заявку по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором. В каком рабочем пространстве доступен --------------------------------------- Модуль доступен в :ref:`рабочем пространстве` **Service desk**. Журналы -------- Информация о заявках представлена в подпунктах меню: - Все открытые заявки; - В работе на 1-й линии ТП; - В работе на 2-й линии ТП; - В работе на 3-й линии ТП; - Все заявки По клику на пункт меню открывается журнал, содержащий заявки: .. image:: _static/service_desk/desk_6.png :width: 800 :align: center Приоритет заявок автоматически отмечается цветом: .. list-table:: :widths: 20 40 :align: center :class: tight-table * - .. image:: _static/service_desk/desk_2.png :width: 50 :align: center - Низкий * - .. image:: _static/service_desk/desk_3.png :width: 50 :align: center - Средний * - .. image:: _static/service_desk/desk_4.png :width: 50 :align: center - Высокий * - .. image:: _static/service_desk/desk_5.png :width: 50 :align: center - Срочный Связанные журналы - справочники: .. image:: _static/service_desk/desk_6_1.png :width: 800 :align: center - **Маппинг заказчиков** ``v2/journals?journalId=clients-mapping-journal&ws=service-desk-workspace`` - **Заказчики** - ``v2/journals?journalId=sd-clients-journal&ws=service-desk-workspace`` - **Типы обращения** - ``v2/journals?journalId=petition-types-journal&ws=service-desk-workspace`` - **Виды сервиса** - ``v2/journals?journalId=service-types-journal&ws=service-desk-workspace`` - **Модули системы** - ``v2/journals?journalId=system-module-journal&ws=service-desk-workspace`` - **SLA** ``v2/journals?journalId=sd-sla-journal&ws=service-desk-workspace`` - **Рабочее расписание** ``v2/journals?journalId=type$working-schedule&ws=admin$workspace`` Канбан ------- Для журнала **«Все заявки»** доступна канбан доска. **Канбан** – наглядное представление задач в виде виртуальной доски проекта. Режим доступен по нажатию на: .. image:: _static/service_desk/desk_7.png :width: 800 :align: center В колонках доски отображаются статусы заявок, на самой доске - заявки распределены по статусам. По клику на наименование заявки можно перейти в карточку заявки. Переход между статусами может осуществляться через канбан доску перемещением карточки по столбцам. .. image:: _static/service_desk/desk_dnd.png :width: 800 :align: center Если условия смены статуса не соблюдены, то выдается предупреждение: .. image:: _static/service_desk/error_1.png :width: 300 :align: center Создание заявки ---------------- Заявка может быть создана Системой из :ref:`письма от заказчика` или вручную Инициатором – пользователем системы в ECOS. Создание заявки в ECOS возможно как с помощью кнопки быстрого создания: .. image:: _static/service_desk/desk_25.png :width: 300 :align: center или из журнала **раздела «Service desk»**: .. image:: _static/service_desk/desk_26.png :width: 800 :align: center На экране становится доступна форма создания Заявки: .. image:: _static/service_desk/desk_29.png :width: 600 :align: center в которой необходимо заполнить обязательные поля: **Приоритет, Тема письма, Содержание обращения, Заказчик**. Для ввода текста используйте визуальный редактор, предоставляющий широкий ряд возможностей по настройке и изменению внешнего вида текста, форматирования, добавления изображений, ссылок. Нажать **Создать**. Далее на вкладке **Вложения** в заявку можно добавить файлы: .. image:: _static/service_desk/desk_29_1.png :width: 600 :align: center Карточка заявки с виджетами -------------------------------- .. image:: _static/service_desk/desk_10.png :width: 700 :align: center Карточка состоит из следующих виджетов: 1. **Виджет «Заявка SD»** отображает информацию, поданную Инициатором, поля, заполняемые Исполнителем и системой в жизненном цикле заявки. Данные, заполняемые системой автоматически: .. image:: _static/service_desk/date_time.png :width: 600 :align: center 2. **Виджет «Связи документа»** для установки связей данной заявки с другими и отображения установленных связей. 3. **Виджет «Комментарии»** отображает :ref:`комментарии` к заявке. Подробно о :ref:`виджете`. 4. **Виджет «Статус»** отображает текущий статус заявки (определяется системой автоматически, не доступен для редактирования пользователем). 5. **Виджет «Действия»** содержит перечень доступных :ref:`действий` с заявкой на данном статусе. 6. **Виджет «Все задачи»** отображает задачи по заявке и их исполнителей. 7. **Виджет SLA** отображает основные параметры :ref:`SLA`. 8. **Виджет «Оставшееся время»**, в котором отображается количество часов и минут, оставшихся для каждой линии ТП в соответствии с SLA. 9. **Виджет «Сведения».** Подробная информация о заявке: номер, инициатор, дата/время создания, приоритет, автор, заказчик. 10. **Виджет «Больше полей».** Дополнительные поля заявки. Вкладка «История» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Виджет «История событий» служит для отображения событий таких, как создание, обновление, смена статуса кейса с фиксацией даты и времени их происшествия, участников и комментариев. .. image:: _static/service_desk/desk_14.png :width: 600 :align: center Вкладка «Вложения» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Вкладка предназначена для добавления файлов к заявке: .. image:: _static/service_desk/desk_31.png :width: 600 :align: center Связи ~~~~~~~ В качестве связи можно добавить веб-ссылку: .. image:: _static/service_desk/desk_11.png :width: 600 :align: center | .. image:: _static/service_desk/desk_12.png :width: 600 :align: center .. _sd_actions: Действия ~~~~~~~~~ Возможные действия по процессу сгруппированы в виджете **«Действия»** в пункте **«Завершить задачу «Наименование текущей задачи пользователя»**: .. list-table:: :widths: 20 20 :align: center :class: tight-table * - .. image:: _static/service_desk/desk_13.png :width: 250 :align: center - .. image:: _static/service_desk/desk_13_1.png :width: 230 :align: center При выполнении действия, завершении задачи необходимо подтверждение. Для некоторых действий можно заполнить комментарий. .. list-table:: :widths: 20 20 :align: center :class: tight-table * - .. image:: _static/service_desk/action_comment_1.png :width: 400 :align: center - .. image:: _static/service_desk/action_comment.png :width: 500 :align: center См. подробно в разделе :ref:`Работа с заявкой` .. _sd_comment: Комментарии ~~~~~~~~~~~~ При выставленной отметке **Внутренний комментарий** - комментарий не будет виден заказчику. .. image:: _static/service_desk/desk_30.png :width: 600 :align: center По процессу рассылаются уведомления о комментариях в следующих случаях: 1. **Инициатор** добавил комментарий - рассылка 1,2,3 линии. 2. **1,2,3 линия поддержки** добавила комментарий - рассылка Инициатору. .. _sla-service-desk: SLA ----- **SLA (Service Level Agreement** — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и заказчиком (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности. Соглашение SLA определяет согласованные условия предоставления услуг, включая время безотказной работы и оперативность поддержки. В модуле SD отслеживаются два основных параметра: - время до первой реакции, - время до окончательного решения. Настройка SLA доступна в журнале: .. image:: _static/service_desk/sla_settings.png :width: 800 :align: center Карточка SLA: .. image:: _static/service_desk/sla_card.png :width: 600 :align: center Данные SLA можно настроить для каждого конкретного заказчика. Если в SLA заказчика указан согласованный лимит часов оказываемой технической поддержки в месяц, то этот лимит указывается карточке :ref:`Маппинга заказчиков` Виджет «SLA» ~~~~~~~~~~~~~ Виджет SLA отображает основные параметры SLA. .. image:: _static/service_desk/desk_16.png :width: 600 :align: center Обозначения: .. list-table:: :widths: 20 40 :class: tight-table * - .. image:: _static/service_desk/desk_17.png :width: 25 :align: center - Процесс запущен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_18.png :width: 70 :align: center - Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_19.png :width: 70 :align: center - Процесс просрочен, указано на сколько. * - .. image:: _static/service_desk/desk_20.png :width: 25 :align: center - Процесс по SLA завершен и НЕ просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_21.png :width: 25 :align: center - | При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения». | Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_22.png :width: 25 :align: center - | При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения». | Процесс просрочен. * - .. image:: _static/service_desk/desk_23.png :width: 25 :align: center - Процесс по SLA завершен и просрочен. .. _SLA_remaining_time: Виджет «Оставшееся время» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ В виджете отображается количество часов и минут оставшихся для каждой линии ТП в соответствии с SLA. Часы, от которых идет расчет, указаны в карточке :ref:`Маппинга заказчиков` .. image:: _static/service_desk/time_widget_01.png :width: 400 :align: center Если оставшееся время доходит до значения 0 или меньше 0, то в виджете значение выделяется красным: .. image:: _static/service_desk/time_widget_02.png :width: 400 :align: center Если лимит превышен, то при создании новой заявки по данному заказчику, SLA у данной заявки приостанавливается. SLA можно возобновить вручную с помощью действия **«Возобновить SLA»**. Данное действие доступно только Технологу и Руководителю ТП. Заказчики ----------- Создание доступно в журнале **Заказчики** .. image:: _static/service_desk/client_01.png :width: 800 :align: center Укажите **код**, наименование **заказчика**, **проект**, **почтовые домены**, выберите **пользователей**, **группы** от имени которых будут приниматься заявки: .. image:: _static/service_desk/client_02.png :width: 500 :align: center Для автоматического формирования заявки имеет значение **почтовый домен**, **пользователь** и его **email**. .. note:: Данные пользователя и его email указываются в карточке пользователя Citeck в разделе **Пользователи**. Для вновь созданного заказчика также можно настроить: - порядок расчета SLA с учетом рабочего времени технической поддержки. Например, если ночные/вечерние часы, выходные дни не должны включаться в расчет, или задать конкретное время начала и окончания работы. **Рабочее расписание** ``v2/journals?journalId=type$working-schedule&ws=admin$workspace`` - учет рабочего времени технической поддержки индивидуально для добавленного заказчика. .. image:: _static/service_desk/client_05.png :width: 800 :align: center Пример заполнения: .. image:: _static/service_desk/client_06.png :width: 500 :align: center И выбрать его в карточке :ref:`Маппинга заказчиков` - распределение заявок заказчика по сотрудникам линий поддержки: .. _client_mapping: **Маппинг заказчиков** ``v2/journals?journalId=clients-mapping-journal&ws=service-desk-workspace`` .. image:: _static/service_desk/client_03.png :width: 800 :align: center Пример заполнения: .. image:: _static/service_desk/client_04.png :width: 500 :align: center Для каждого клиента согласно договору SLA есть установленный согласованный **лимит часов** в месяц, в рамках которого осуществляется техническая поддержка. В маппинге заказчика также можно задать лимиты времени на каждую линию ТП. Лимиты задаются в часах. Если лимиты для заказчика не заданы, оставшееся время не учитывается. - порядок расчета :ref:`SLA` на каждый приоритет: **SLA** ``v2/journals?journalId=sd-sla-journal&ws=service-desk-workspace`` .. image:: _static/service_desk/client_07.png :width: 800 :align: center Пример заполнения: .. image:: _static/service_desk/client_08.png :width: 600 :align: center Если **Рабочее расписание**, **Маппинг заказчиков**, **SLA** индивидуально не заполнены, то используются данные по умолчанию. .. _operate-service-desk: Работа с заявкой ----------------- Перейти к Заявке Исполнитель может любым из способов: - из полученного **уведомления**; - из журнала **«Текущие задачи»**; - открыв задачу в журналах **раздела «Service desk»**. Подробно о :ref:`задачах`. Для взятия заявки в работу, передачи на следующие линии поддержки и т.д. используйте :ref:`действия`. Также действия доступны в журнале в строке заявки: .. image:: _static/service_desk/actions_line.png :width: 700 :align: center Действие «Взять в работу» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Данным действием Исполнитель линии ТП берет заявку в работу. Действие доступно на статусах **«Передано 1-й линии ТП»**, **«Передано 2-ой линии ТП»** и **«Передано 3-ей линии ТП»** соответственно. .. image:: _static/service_desk/action_comment_1.png :width: 400 :align: center Действие необходимо подтвердить, нажав **«Да»**. Заявка переходит на статус **«В работе на 1-ой линии ТП»**, **«В работе на 2-ой линии ТП»** и **«В работе на 3-ей линии ТП»** соответственно. Действие «Добавить участника» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Если к решению заявки необходимо привлечь дополнительных исполнителей. Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов **«В работе на 1-ой линии ТП»**, **«В работе на 2-ой линии ТП»** и **«В работе на 3-ей линии ТП»**. При выборе действия в поле **«Привлечь»** можно выбрать конкретного пользователя из Оргструктуры (не группу), и в поле **«Комментарий»** указать суть обращения к указанному сотруднику. .. image:: _static/service_desk/desk_15.png :width: 600 :align: center Действие «На уточнение» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Если по заявке необходимо уточнение от Инициатора. Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов **«В работе на 1-ой линии ТП»**, **«В работе на 2-ой линии ТП»** и **«В работе на 3-ей линии ТП»**. При выборе действия **«На уточнение»** необходимо ввести комментарий и подтвердить: .. image:: _static/service_desk/clarification.png :width: 600 :align: center Статус заявки станет **«На уточнении»**. Далее Инициатор указывает в заявке уточняющий комментарий, система распознает, что данный комментарий от учетной записи, принадлежащей Инициатору и отправляет заявку на статус **«Передано 1 линии поддержки»**. Действие «На удержание» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Если необходимо приостановить работу по заявке, например, ожидается решение вопроса вне ТП, либо по просьбе Инициатора. При выборе действия **«На удержание»** пользователями 1, 2 и 3-ей линиям ТП необходимо ввести комментарий и подтвердить. Статус заявки станет **«На удержании»**. Расчет SLA по заявке производиться не будет. Чтобы вернуть заявку используйте действие **«Вернуть в работу»** - статус изменится на **«Передано 1-й линии ТП»**. Действие «Передать N-й линии ТП» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Для передачи заявки на выбранную линию ТП. Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов **«В работе на N-ой линии ТП»**. Опционально можно ввести комментарий. Статус заявки станет **«Передано N-й линии ТП»**. Действие «Выполнено» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Подтверждение инициатором выполнения заявки. Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов **«В работе на 1-ой линии ТП»**, **«В работе на 2-ой линии ТП»** и **«В работе на 3-ей линии ТП»**. Сначала в карточке необходимо перейти в режим редактирования: .. image:: _static/service_desk/card_edit.png :width: 600 :align: center Выбрать резолюцию **(1)** из списка, сохранить данные **(2)**: .. image:: _static/service_desk/resolution.png :width: 600 :align: center и далее выбрать действие **«Выполнено»**. Опционально можно ввести комментарий. Статус заявки станет **«Подтверждение выполнения заявки»**. У Инициатора заявки будут доступны 2 действия - **«Вернуть в работу»** и **«Подтверждено»**: .. image:: _static/service_desk/action_done.png :width: 300 :align: center При выборе **«Вернуть в работу»** Инициатору необходимо ввести комментарий и подтвердить - статус заявки станет **«Передано N-й линии ТП»**, где N - линия ТП, которая выполняла заявку. При выборе **«Подтверждено»** - резолюция автоматически заполнится значением **«Готово»**, статус заявки станет **«Закрыта»**. Действие «Закрыть» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Для закрытия заявки по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором. Действие **«Закрыть»** доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов **«В работе на 1-ой линии ТП»**, **«В работе на 2-ой линии ТП»** и **«В работе на 3-ей линии ТП»** соответственно. Сначала в карточке необходимо перейти в режим редактирования: .. image:: _static/service_desk/card_edit.png :width: 600 :align: center Выбрать резолюцию **(1)** из списка, сохранить данные **(2)**: .. image:: _static/service_desk/resolution.png :width: 600 :align: center и далее выбрать действие **«Закрыть»**. Статус заявки станет **«Закрыта»**. Действие «Вернуть в работу» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Действие **«Вернуть в работу»** доступно сотрудникам 1-ой линии ТП на статусах заявки **«Закрыта»** и **«На удержании»**. При запуске данного действия заявка переходит на статус **«Передано 1-ой линии поддержки»**. Действие «Сбросить оставшееся время» ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Каждое 1 число каждого месяца запускается задание, которое сбрасывает все оставшееся время до исходного значения лимитов. Также оно просматривает все заявки, у которых приостановлен SLA и возобновляет его автоматически. Сбросить оставшееся время можно вручную не дожидаясь выполнения задания с помощью действия **«Сбросить оставшееся время»** в журнале **Маппинг клиентов**. Действие также доступно только Технологу и Руководителю ТП. .. image:: _static/service_desk/client_mapping_time.png :width: 700 :align: center Записать работу ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Функционал, позволяющий вести учет времени, затраченного сотрудником на работу по конкретной задаче, описан в разделе :ref:`Учет времени` Затраченное по задаче время отображается в виджете **«Связи»** в разделе **«Журнал работ»**: .. image:: _static/service_desk/worklog_01.png :width: 600 :align: center Создать поручение ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Cоздать поручение можно из карточки документа, выбрав действие **«Создать поручение»**. См. подробно :ref:`Создание поручения из карточки` Отчеты по заявкам ------------------- В Enterprise версии можно сформировать и выгрузить отчеты по заявкам в Excel из любого журнала модуля: .. image:: _static/service_desk/report_1.png :width: 800 :align: center В отчете из журнала **Все заявки** отображается **Линия закрытия** заявки: .. image:: _static/service_desk/report_2.png :width: 600 :align: center Создание заявки из письма -------------------------- В модуле можно настроить создание заявок SD из писем электронной почты. Для этого необходимо создать карточки заказчиков и настроить конфигурацию почтового ящика для чтения писем. .. _parsing_email_sd: Настройка для парсинга письма ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Настройка почтового ящика производится в **Конфигурации ECOS** **mail-inbox-sd** (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в SD `Camel route `_): .. image:: _static/service_desk/parsing_1.png :width: 700 :align: center В **значении** необходимо ввести следующее: .. image:: _static/service_desk/parsing_2.png :width: 400 :align: center .. code-block:: imaps://imap.mail.ru?username=testuser1@mail.ru&password=somePassword&delete=false&unseen=true&delay=30 Где: .. list-table:: :widths: 5 10 :align: center :class: tight-table * - **username** - адрес электронной почты, которая будет обеспечивать обработку сообщений * - **password** - пароль для подключения * - **delete** - удалять ли сообщения в почте после обработки. Это делается путем установки флага DELETED в почтовом сообщении. Если false, вместо этого устанавливается флаг SEEN. * - **unseen** - ограничиваться ли только непрочтенными письмами. * - **delay** - частота проверки почтового ящика (указывается в миллисекундах) Логика поиска клиентов следующая: 1. Поиск возможных клиентов на основе домена из email'a автора письма. 2. Поиск среди возможных клиентов того, у которого есть в списке пользователей автор письма (сравнивать по полю email у пользователя). Если найден, то возвращается. 3. Если задан клиент по умолчанию И он среди возможных клиентов, то искать пользователя среди всех пользователей в системе по email (не важно добавлены они в клиента или нет). Если найден, то возвращается. 4. Если не вернулись на предыдущих пунктах, то считать, что клиент и пользователь не найдены и заявка не создается. Автоматически из полученного письма будут заполняться следующие поля заявки: - Тема письма; - Содержание обращения; - Автор; - Инициатор. При перемещении заявки по бизнес-процессу автор заявки получает письма такого формата: .. image:: _static/service_desk/mail_1.png :width: 600 :align: center Автор заявки нажимает на ссылку **"Ответить"**, пишет письмо. Информация из тела письма будет перенесена в комментарий заявки. Правила обработки такого письма и переноса информации из него: 1. Удаляются вложения. 2. Защита от изменения стилей, добавления ссылок - удаляются теги, в комментарии остается только текст письма. 3. Блокировка выполнения скриптов.