Модуль «Service Desk»

Модуль Service Desk предназначен для автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями (заявками).

Схема бизнес-процесса 

Заявка может быть создана Системой из письма от клиента или вручную Инициатором – пользователем системы в ECOS.

Информация о заявках и клиентах представлена в подпунктах меню:

Все открытые заявки;

Все заявки;

В работе на 1-й линии ТП;

В работе на 2-й линии ТП;

В работе на 3-й линии ТП.

Приоритет заявок автоматически отмечается цветом:

	Низкий
	Средний
	Высокий
	Срочный

Журналы 

По клику на пункт меню открывается журнал, содержащий заявки:

Например, https://host/v2/journals?journalId=open-requests-service-desk-journal

Для заявок в журнале доступны действия для:

Инициатора:

Редактировать свойства;

Просмотреть.

1-ая линия:

Редактировать свойства;

Просмотреть;

Вернуть в работу (со статусов «На удержании», «Закрыта»);

Добавить участника.

2-ая, 3-я линия:

Редактировать свойства;

Просмотреть;

Добавить участника (при статусе «В работе на 2-ой линии ТП»/ «В работе на 3-ей линии ТП», соответственно).

Связанные журналы:

Клиенты - https://host/v2/journals?journalId=sd-clients-journal

Рабочее расписание https://host/v2/admin?journalId=type$working-schedule&type=JOURNAL

SLA https://host/v2/journals?journalId=sd-sla-journal

Маппинг клиентов https://host/v2/journals?journalId=clients-mapping-journal

Канбан 

Для журнала «Все заявки» доступна канбан доска.

Канбан – наглядное представление задач в виде виртуальной доски проекта. Режим доступен по нажатию на:

В колонках доски отображаются статусы заявок, на самой доске - заявки распределены по статусам. По клику на наименование заявки можно перейти в карточку заявки.

Переход между статусами может осуществляться через канбан доску перемещением карточки по столбцам. Если условия смены статусы не соблюдены, то выдается предупреждение:

Роли 

Инициатор	Определяется автоматически: клиент, по чьему письму была создана заявка, тот, кто имеет возможность отслеживать, отвечать на комментарии и т.д.; сотрудник, создавший заявку вручную, может редактировать, отслеживать, оставлять комментарии.
Исполнитель 1-ой линии	Сотрудники, принадлежащие группе «1-я линия поддержки». Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы, полные права на редактирование Заявки и справочников.
Исполнитель 2-ой линии	Сотрудники, принадлежащие группе «2-я линия поддержки». Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы.
Исполнитель 3-ей линии	Сотрудники, принадлежащие группе «3-я линия поддержки_Х» или конкретный исполнитель в задаче, выбранный из числа пользователей группы «3-я линия поддержки_Х». Состав группы «3-я линия поддержки_Х» зависит от клиента/проекта. Вместо «Х» будет указан проект или Клиент или другой признак. Могут оставлять комментарии в заявке, добавлять в нее документы.
Руководитель ТП	Сотрудник – руководитель техподдержки. Полные права на редактирование и заявки и справочников.
Дополнительный участник	Сотрудник, выбранный из Оргструктуры при выполнении действия «Добавить участника». Может просматривать заявку, к которой его привлекли и вносить в ней комментарий в виджет комментариев
Технолог	Сотрудник или Группа, обладающий правами администратора процесса, как и Руководитель ТП – полные права на редактирование Заявки и справочников. Может участвовать в процессе (выполнять задачи и перемещать заявку по ЖЦ), но не получает уведомления.

Группы оргструктуры, в которые должны быть добавлены пользователи 

1-ая линия ТП

2-ая линия ТП

3-я линия ТП

Технологи

Руководитель ТП

Статусы 

Передано 1-й линии ТП	Инициатор создает РКК заявки SD в Системе ИЛИ Инициатор отправляет письмо по шаблону с описанием проблемы, Система создает РКК заявки SD по письму Инициатора по преднастроенному шаблону. Система запускает процесс обработки заявки, назначает задачу группе пользователей 1-ой линии поддержки, или задачу возвращают Исполнители 2-ой, 3-ей линии ТП, Инициатор.
В работе на 1-й линии ТП	Исполнитель 1-ой линии ТП берет на себя задачу 1-ой линии поддержки, Инициатор
Передано 2-й линии ТП	Исполнитель 1-ой линии ТП отправляет на 2-ую линию поддержки, или задачу возвращает Инициатор.
В работе на 2-й линии ТП	Исполнитель 2-ой линии ТП берет на себя задачу 2-ой линии поддержки.
Передано 3-й линии ТП	Исполнитель 1-ой линии ТП или Исполнитель 2-ой линии ТП отправляет на 3-ую линию поддержки, или задачу возвращает Инициатор.
В работе на 3-й линии ТП	Исполнитель 3-ей линии ТП берет на себя задачу 3-ой линии поддержки.
Подтверждение выполнения заявки	Исполнитель любой линии ТП выполняет задачу сам и отправляет на подтверждение выполнения Инициатору.
На уточнении	Исполнитель любой линии ТП отправляет на уточнение Инициатору.
На удержании	Исполнитель любой линии ТП удерживает задачу. Работа приостановлена, поскольку ожидается выполнение какого-то действия Например, на первой линии приостановлена работа, потому что по данной проблеме создана задача на 3 линию. Поскольку проблема не решена, но мы на первой линии работы не ведем, заявка переводится в статус на удержании.
Закрыта	Исполнитель любой линии ТП закрывает заявку по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором.

Смена статуса, ввод комментария, изменения атрибута сопровождается отправкой уведомлений заинтересованным участникам процесса.

Схема и особенности реализации бизнес-процесса 

БП реализован во внутреннем редакторе бизнес-процессов BPMN. Подробно о редакторе бизнес-процессов BPMN.

Основная схема процесса разбита на подпроцессы, триггером (событием) для начала подпроцесса является смена статуса заявки.

Схема основного процесса:

Разбитие на подпроцесс при срабатывании события «Статус Передано 1-ой линии ТП»:

Подробно о событиях BPMN

Карточка заявки с виджетами 

Карточка состоит из следующих виджетов:

Виджет «Заявка SD» отображает информацию, поданную Инициатором, и поля, заполняемые системой и Исполнителем в жизненном цикле заявки.

Виджет «Связи документа» для установки связей данного заявки с другими и отображения установленных связей.

В качестве связи можно добавить веб-ссылку:

Виджет «Комментарии» отображает комментарии к заявке.

Виджет «Статус» отображает текущий статус заявки (определяется системой автоматически, не доступен для редактирования пользователем).

Виджет «Действия» содержит перечень доступных действий с заявкой на данном статусе.

Возможные действия по процессу сгруппированы в пункте «Завершить задачу «Наименование теущей задачи пользователя»:

Виджет «Все задачи» отображает задачи по заявке и их исполнителей.

Виджет SLA отображает основные параметры SLA. См. подробно ниже

Виджет «Сведения». Подробная информация о заявке: номер, инициатор, дата/время создания, приоритет, автор, клиент.

Виджет «Большей полей». Дополнительные поля заявки.

Виджет «История событий»

Виджет служит для отображения событий таких, как создание, обновление, смена статуса кейса с фиксацией даты и времени их происшествия, участников и комментариев.

Действия 

Для пользователей ТП добавлены следующие действия:

Добавить участника;

Вернуть в работу.

Действие «Добавить участника» доступно пользователям 1, 2 и 3-ей линиям ТП на любом из статусов «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП» соответственно.

При вызове действия в поле «Привлечь» можно выбрать конкретного пользователя из Оргструктуры (не группу), в поле «Комментарий» необходимо указать суть обращения к указанному сотруднику.

Действие «Вернуть в работу» доступно сотрудникам 1-ой линии ТП на статусах заявки «Закрыто» и «На удержании». При запуске данного действия заявка переходит на статус «Передано 1-ой линии поддержки».

Комментарии 

По процессу идет рассылка о комментариях в 2 случаях:

Инициатор добавил комментарий - рассылка 1,2,3 линии.

1,2,3 линия поддержки добавила комментарий - рассылка Инициатору.

SLA 

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги.

Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и клиентом (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности.

Соглашение SLA определяет согласованные условия предоставления услуг, включая время безотказной работы и оперативность поддержки.

В модуле SD отслеживаются два основных параметра:

время до первой реакции,

время до окончательного решения.

Настройка SLA доступна в журнале https://host/v2/journals?journalId=sd-sla-journal

Карточка SLA:

Сроки можно настроить для конкретного клиента.

Учет рабочего расписания 

Порядок расчета SLA можно настроить с учетом рабочего времени технической поддержки индивидуально для каждого заказчика. Например, если ночные/вечерние часы, выходные дни не должны включаться в расчет, или задать конкретное время начала и окончания работы.

Для этого необходимо создать рабочее расписание - https://host/v2/admin?journalId=type$working-schedule&type=JOURNAL

И добавить его в карточку маппинга клиента - https://host/v2/journals?journalId=clients-mapping-journal

выбрав созданное расписание в поле Рабочее расписании:

Виджет «SLA»

Обозначения:

	Процесс запущен.
	Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен.
	Процесс просрочен, указано на сколько.
	Процесс по SLA завершен и НЕ просрочен.
	При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения». Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен.
	При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения». Процесс просрочен.
	Процесс по SLA завершен и просрочен.

Создание заявки 

Создание задачи возможно как с помощью кнопки быстрого создания:

или из журнала раздела «Service desk»:

На экране появляется форма создания Заявки.

в которой необходимо заполнить обязательные поля: Приоритет, Тема письма, Содержание обращения, Клиент.

Работа с заявкой 

Перейти к Заявке Исполнитель может любым из способов:

из полученного уведомления;

из журнала «Активные задачи»;

открыв задачу в журналах раздела «Service desk».

Создание заявки из письма 

В модуле можно настроить создание заявок SD из писем электронной почты. Для этого необходимо создать карточки клиентов и настроить конфигурацию почтового ящика для чтения писем.

Клиенты 

Создание доступно в журнале Клиенты https://host/v2/journals?journalId=sd-clients-journal

Укажите код, наименование клиента, проект, почтовый домен, выберите пользователей, от имени которых будут приниматься заявки:

Для автоматического формирования заявки имеет значение почтовый домен, пользователь и его email.

Примечание

Данные пользователя и его email указываются в карточке пользователя ECOS в разделе Пользователи.

Для вновь созданного клиента также можно настроить:

отдельный учет рабочего времени технической поддержки:

Рабочее расписание https://host/v2/admin?journalId=type$working-schedule&type=JOURNAL учет рабочего времени технической поддержки индивидуально для добавленного клиента. Далее используется в SLA.

Пример заполнения полей:

распределение заявок клиента по сотрудникам линий поддержки:

Маппинг клиентов https://host/v2/journals?journalId=clients-mapping-journal -

Пример заполнения полей:

порядок расчета SLA на каждый приоритет:

SLA https://host/v2/journals?journalId=sd-sla-journal

Пример заполнения полей:

Если Рабочее расписание, Маппинг клиентов, SLA индивидуально не заполнены, то используются данные по умолчанию.

Настройка для парсинга письма 

Настройка почтового ящика производится в Конфигурации ECOS mail-inbox-sd (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в SD Camel route):

В значении необходимо ввести следующее:

imaps://imap.mail.ru?username=testuser1@mail.ru&password=somePassword&delete=false&unseen=true&delay=30

Где:

username	адрес электронной почты, которая будет обеспечивать обработку сообщений
password	пароль для подключения
delete	удалять ли сообщения в почте после обработки. Это делается путем установки флага DELETED в почтовом сообщении. Если false, вместо этого устанавливается флаг SEEN.
unseen	ограничиваться ли только непрочтенными письмами.
delay	частота проверки почтового ящика (указывается в милисекундах)

Автоматически из полученного письма будут заполняться следующие поля заявки:

Тема письма;

Содержание обращения;

Автор;

Инициатор.

При перемещении заявки по бизнес-процессу автор заявки получает письма такого формата:

Автор заявки нажимает на ссылку «Ответить», пишет письмо. Информация из тела письма будет перенесена в комментарий заявки.

Правила обработки такого письма и переноса информации из него:

Удаляются вложения.

Защита от изменения стилей, добавления ссылок - удаляются теги, в комментарии остается только текст письма.

Блокировка выполнения скриптов.