Модуль «Service Desk»
Модуль Service Desk предназначен для автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями (заявками).
Схема и особенности реализации бизнес-процесса
БП реализован во внутреннем редакторе бизнес-процессов BPMN. Подробно о редакторе бизнес-процессов BPMN.
Основная схема процесса разбита на подпроцессы, триггером (событием) для начала подпроцесса является смена статуса заявки.
Схема основного процесса:
Разбитие на подпроцесс при срабатывании события «Статус Передано 1-ой линии ТП»:
Подробно о событиях BPMN
Смена статуса, ввод комментария, изменения атрибута сопровождается отправкой уведомлений заинтересованным участникам процесса.
Роли
Инициатор |
Определяется автоматически:
|
Исполнитель 1-ой линии |
Сотрудники, принадлежащие группе «1-я линия поддержки».
Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы, полные права на редактирование Заявки и справочников.
|
Исполнитель 2-ой линии |
Сотрудники, принадлежащие группе «2-я линия поддержки».
Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы.
|
Исполнитель 3-ей линии |
Сотрудники, принадлежащие группе «3-я линия поддержки_Х» или конкретный исполнитель в задаче, выбранный из числа пользователей группы «3-я линия поддержки_Х». Состав группы «3-я линия поддержки_Х» зависит от заказчика/проекта.
Вместо «Х» будет указан Проект или Заказчик или другой признак.
Могут оставлять комментарии в заявке, добавлять в нее документы.
|
Руководитель ТП |
Сотрудник – руководитель техподдержки.
Полные права на редактирование и заявки и справочников.
|
Дополнительный участник |
Сотрудник, выбранный из Оргструктуры при выполнении действия «Добавить участника».
Может просматривать заявку, к которой его привлекли и вносить в ней комментарий в виджет комментариев
|
Технолог |
Сотрудник или Группа, обладающий правами администратора процесса, как и Руководитель ТП – полные права на редактирование Заявки и справочников.
Может участвовать в процессе (выполнять задачи и перемещать заявку по ЖЦ), но не получает уведомления.
|
Группы оргструктуры, в которые должны быть добавлены пользователи
1-ая линия ТП
2-ая линия ТП
3-я линия ТП
Технологи
Руководитель ТП
Статусы
Переход заявки по статусам:
Передано 1-й линии ТП |
Инициатор создает карточку заявки SD в Системе или Инициатор отправляет письмо по шаблону с описанием проблемы.
Система создает карточку заявки SD по письму Инициатора по преднастроенному шаблону.
Система запускает процесс обработки заявки, назначает заявку группе пользователей 1-й линии поддержки, или заявку возвращают Исполнители 2-й, 3-й линии ТП, Инициатор.
|
В работе на 1-й линии ТП |
Исполнитель 1-й линии ТП берет на себя заявку.
|
Передано 2-й линии ТП |
Исполнитель 1-й линии ТП отправляет на 2-ю линию поддержки, или заявку возвращает Инициатор.
|
В работе на 2-й линии ТП |
Исполнитель 2-й линии ТП берет на себя заявку.
|
Передано 3-й линии ТП |
Исполнитель 1-й линии ТП или Исполнитель 2-й линии ТП отправляет на 3-ю линию поддержки, или заявку возвращает Инициатор.
|
В работе на 3-й линии ТП |
Исполнитель 3-й линии ТП берет на себя заявку.
|
Подтверждение выполнения заявки |
Исполнитель любой линии ТП выполняет заявку сам и отправляет на подтверждение выполнения Инициатору.
|
На уточнении |
Исполнитель любой линии ТП отправляет заявку на уточнение Инициатору.
|
На удержании |
Исполнитель любой линии ТП удерживает заявку.
Работа приостановлена, поскольку ожидается выполнение какого-то действия.
Например, на 1-й линии приостановлена работа, потому что по данной проблеме создана задача на 3-ю линию. Поскольку проблема не решена, на 1-й линии работы не ведутся, заявка переводится в статус на удержании.
|
Закрыта |
Исполнитель любой линии ТП закрывает заявку по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором.
|
Журналы
Информация о заявках представлена в подпунктах меню:
Все открытые заявки;
В работе на 1-й линии ТП;
В работе на 2-й линии ТП;
В работе на 3-й линии ТП;
Все заявки
По клику на пункт меню открывается журнал, содержащий заявки:
Например, https://host/v2/journals?journalId=open-requests-service-desk-journal
Приоритет заявок автоматически отмечается цветом:
|
Низкий |
|
Средний |
|
Высокий |
|
Срочный |
Связанные журналы:
Заказчики - https://host/v2/journals?journalId=sd-clients-journal
Рабочее расписание https://host/v2/admin?journalId=type$working-schedule&type=JOURNAL
Маппинг заказчиков https://host/v2/journals?journalId=clients-mapping-journal
Канбан
Для журнала «Все заявки» доступна канбан доска.
Канбан – наглядное представление задач в виде виртуальной доски проекта. Режим доступен по нажатию на:
В колонках доски отображаются статусы заявок, на самой доске - заявки распределены по статусам. По клику на наименование заявки можно перейти в карточку заявки.
Переход между статусами может осуществляться через канбан доску перемещением карточки по столбцам.
Если условия смены статусы не соблюдены, то выдается предупреждение:
Создание заявки
Заявка может быть создана Системой из письма от заказчика или вручную Инициатором – пользователем системы в ECOS.
Создание заявки в ECOS возможно как с помощью кнопки быстрого создания:
или из журнала раздела «Service desk»:
На экране становится доступна форма создания Заявки:
в которой необходимо заполнить обязательные поля: Приоритет, Тема письма, Содержание обращения, Заказчик.
Для ввода текста используйте визуальный редактор, предоставляющий широкий ряд возможностей по настройке и изменению внешнего вида текста, форматирования, добавления изображений, ссылок.
Нажать Создать.
Далее на вкладке Вложения в заявку можно добавить файлы:
Карточка заявки с виджетами
Карточка состоит из следующих виджетов:
Виджет «Заявка SD» отображает информацию, поданную Инициатором, поля, заполняемые Исполнителем и системой в жизненном цикле заявки. Данные, заполняемые системой автоматически:
Виджет «Связи документа» для установки связей данного заявки с другими и отображения установленных связей.
Виджет «Комментарии» отображает комментарии к заявке. Подробно о виджете.
Виджет «Статус» отображает текущий статус заявки (определяется системой автоматически, не доступен для редактирования пользователем).
Виджет «Действия» содержит перечень доступных действий с заявкой на данном статусе.
Виджет «Все задачи» отображает задачи по заявке и их исполнителей.
Виджет SLA отображает основные параметры SLA.
Виджет «Оставшееся время», в котором отображается количество часов и минут, оставшихся для каждой линии ТП в соответствии с SLA.
Виджет «Сведения». Подробная информация о заявке: номер, инициатор, дата/время создания, приоритет, автор, заказчик.
Виджет «Большей полей». Дополнительные поля заявки.
Вкладка «История»
Виджет «История событий» служит для отображения событий таких, как создание, обновление, смена статуса кейса с фиксацией даты и времени их происшествия, участников и комментариев.
Вкладка «Вложения»
Вкладка предназначена для добавления файлов к заявке:
Связи
В качестве связи можно добавить веб-ссылку:
Действия
Возможные действия по процессу сгруппированы в виджете «Действия» в пункте «Завершить задачу «Наименование теущей задачи пользователя»:
При выполнии действия, завершении задачи необходимо подтвержение. Для некоторых действий необходимо можно заполнить комментарий.
См. подробно в разделе Работа с заявкой
Комментарии
При выставленной отметке Внутренний комментарий - комментарий не будет виден заказчику.
По процессу рассылаются уведомления о комментариях в следующих случаях:
Инициатор добавил комментарий - рассылка 1,2,3 линии.
1,2,3 линия поддержки добавила комментарий - рассылка Инициатору.
SLA
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги.
Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и заказчиком (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности.
Соглашение SLA определяет согласованные условия предоставления услуг, включая время безотказной работы и оперативность поддержки.
В модуле SD отслеживаются два основных параметра:
время до первой реакции,
время до окончательного решения.
Настройка SLA доступна в журнале https://host/v2/journals?journalId=sd-sla-journal
Карточка SLA:
Данные SLA можно настроить для каждого конкретного заказчика. Если в SLA заказчика указан согласованный лимит часов оказываемой технической поддержки в месяц, то этот лимит указывается карточке Маппинга заказчиков
Виджет «SLA»
Виджет SLA отображает основные параметры SLA.
Обозначения:
|
Процесс запущен. |
|
Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен. |
|
Процесс просрочен, указано на сколько. |
|
Процесс по SLA завершен и НЕ просрочен. |
|
При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения».
Остается менее 30 мин до того, как процесс будет просрочен.
|
|
При переходе в статусы «На уточнении», «На удержании» или «На подтверждении выполнения».
Процесс просрочен.
|
|
Процесс по SLA завершен и просрочен. |
Виджет «Оставшееся время»
В виджете отображается количество часов и минут оставшихся для каждой линии ТП в соответствии с SLA. Часы, от которых идет расчет, указаны в карточке Маппинга заказчиков
Если оставшееся время доходит до значения 0 или меньше 0, то в виджете значение выделяется красным:
Если лимит превышен, то при создании новой заявки по данному заказчику, SLA у данной заявки приостанавливается.
SLA можно возобновить вручную с помощью действия «Возобновить SLA». Данное действие доступно только Технологу и Руководителю ТП.
Заказчики
Создание доступно в журнале Заказчики https://host/v2/journals?journalId=sd-clients-journal
Укажите код, наименование заказчики, проект, почтовые домены, выберите пользователей, группы от имени которых будут приниматься заявки:
Для автоматического формирования заявки имеет значение почтовый домен, пользователь и его email.
Примечание
Данные пользователя и его email указываются в карточке пользователя Citeck в разделе Пользователи.
Для вновь созданного заказчика также можно настроить:
порядок расчета SLA с учетом рабочего времени технической поддержки. Например, если ночные/вечерние часы, выходные дни не должны включаться в расчет, или задать конкретное время начала и окончания работы.
Рабочее расписание https://host/v2/admin?journalId=type$working-schedule&type=JOURNAL - учет рабочего времени технической поддержки индивидуально для добавленного заказчика.
Пример заполнения:
И выбрать его в карточке Маппинга заказчиков
распределение заявок заказчика по сотрудникам линий поддержки:
Маппинг заказчиков https://host/v2/journals?journalId=clients-mapping-journal
Пример заполнения:
Для каждого клиента согласно договору SLA есть установленный согласованный лимит часов в месяц, в рамках которого осуществляется техническая поддержка.
В маппинге заказчика так же можно задать лимиты времени на каждую линию ТП. Лимиты задаются в часах. Если лимиты для заказчика не заданы, оставшееся время не учитывается.
порядок расчета SLA на каждый приоритет:
SLA https://host/v2/journals?journalId=sd-sla-journal
Пример заполнения:
Если Рабочее расписание, Маппинг заказчиков, SLA индивидуально не заполнены, то используются данные по умолчанию.
Работа с заявкой
Перейти к Заявке Исполнитель может любым из способов:
из полученного уведомления;
из журнала «Активные задачи»;
открыв задачу в журналах раздела «Service desk».
Подробно о задачах.
Для взятия заявки в работу, передачи на следующие линии поддержки и т.д. используйте действия.
Так же действия доступны в журнале в строке заявки:
Действие «Взять в работу»
Данным действием Исполнитель линии ТП берет заявку в работу. Действие доступно нас статусах «Передано 1-й линии ТП», «Передано 2-ой линии ТП» и «Передано 3-ей линии ТП» соответственно.
Действие необходимо подтвердить, нажав «Да».
Заявка переходит на статус «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП» соответственно.
Действие «Добавить участника»
Если к решению заявки необхоимо привлечь дополнительных исполнителей. Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП».
При выборе действия в поле «Привлечь» можно выбрать конкретного пользователя из Оргструктуры (не группу), и в поле «Комментарий» указать суть обращения к указанному сотруднику.
Действие «На уточнение»
Если по заявке необходимо уточнение от Инициатора. Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП».
При выборе действия «На уточнение» необходимо ввести комментарий и подтвердить:
Статус заявки станет «На уточнении».
Далее Инициатор указывет в заявке уточняющий комментарий, система распознает, что данный комментарий от учетной записи, принадлежащей Инициатору и отправляет заявку на статус «Передано 1 линии поддержки».
Действие «На удержание»
Если необходимо приостановить работу по заявке, например, ожидается решение вопроса вне ТП, либопо просьбе Инициатора.
При выборе действия «На удержание» пользователями 1, 2 и 3-ей линиям ТП необходимо ввести комментарий и подтвердить.
Статус заявки станет «На удержании». Расчет SLA по заяввке производиться не будет.
Чтобы вернуть заявку используйте действие «Вернуть в работу - статус изменится на «Передано 1-й линии ТП».
Действие «Передать N-й линии ТП»
Для передачи заявки на выбранную линию ТП.
Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов «В работе на N-ой линии ТП».
Опционально можно ввести комментарий. Статус заявки станет «Передано N-й линии ТП».
Действие «Выполнено»
Подтверждение интциатором выполнения заявки.
Действие доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП».
Сначала в карточке необходимо выбрать резолюцию (1) из списка, сохранить данные (2):
и далее выбрать действие «Выполнено».
Опционально можно ввести комментарий. Статус заявки станет «Подтверждение выполнения заявки».
У Инициатора заявки будут доступны 2 действия - «Вернуть в работу» и «Подтверждено»:
При выборе «Вернуть в работу» Инициатору необходимо ввести комментарий и подтвердить - статус заявки станет «Передано N-й линии ТП», где N - линия ТП, которая выполняла заявку.
При выборе «Подтверждено» - резолюция автоматически заполнится значением «Готово», статус заявки станет «Закрыта».
Действие «Закрыть»
Для закрытия заявки по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором.
Действие «Закрыть» доступно Исполнителям любой линии ТП на любом из статусов «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП» соответственно.
Сначала в карточке необходимо выбрать резолюцию (1) из списка, сохранить данные (2):
и далее выбрать действие «Закрыть».
Статус заявки станет «Закрыта».
Действие «Вернуть в работу»
Действие «Вернуть в работу» доступно сотрудникам 1-ой линии ТП на статусах заявки «Закрыто» и «На удержании». При запуске данного действия заявка переходит на статус «Передано 1-ой линии поддержки».
Действие «Сбросить оставшееся время»
Каждое 1 число каждого месяца запускается задание, которое сбрасывает все оставшееся время до исходного значения лимитов. Также оно просматривает все заявки, у которых приостановлен SLA и возобновляет его автоматически.
Сбросить оставшееся время можно вручную не дожидаясь выполнения задания с помощью действия «Сбросить оставшееся время» в журнале Маппинг клиентов. Действие также доступно только Технологу и Руководителю ТП.
Записать работу
Функционал, позволяющий вести учет времени, затраченного сотрудником на работу по конкретной задаче, описан в разделе Учет времени
Создать поручение
Cоздать поручение можно из карточки документа, выбрав действие «Создать поручение». См. подробно Создание поручения из карточки
Отчеты по заявкам
В Enterprise версии можно сформировать и выгрузить отчеты по заявкам в Excel из любого журнала модуля:
В отчете из журнала Все заявки отображается Линия закрытия заявки:
Создание заявки из письма
В модуле можно настроить создание заявок SD из писем электронной почты. Для этого необходимо создать карточки заказчиков и настроить конфигурацию почтового ящика для чтения писем.
Настройка для парсинга письма
Настройка почтового ящика производится в Конфигурации ECOS mail-inbox-sd (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в SD Camel route):
В значении необходимо ввести следующее:
imaps://imap.mail.ru?username=testuser1@mail.ru&password=somePassword&delete=false&unseen=true&delay=30
Где:
username |
адрес электронной почты, которая будет обеспечивать обработку сообщений |
password |
пароль для подключения |
delete |
удалять ли сообщения в почте после обработки. Это делается путем установки флага DELETED в почтовом сообщении. Если false, вместо этого устанавливается флаг SEEN. |
unseen |
ограничиваться ли только непрочтенными письмами. |
delay |
частота проверки почтового ящика (указывается в милисекундах) |
Логика поиска клиентов следующая:
Поиск возможных клиентов на основе домена из email’a автора письма.
Поиск среди возможных клиентов того, у которого есть в списке пользователей автор письма (сравнивать по полю email у пользователя). Если найден, то возвращается.
Если задан клиент по умолчанию И он среди возможных клиентов, то искать пользователя среди всех пользователей в системе по email (не важно добавлены они в клиента или нет). Если найден, то возвращается.
Если не вернулись на предыдущих пунктах, то считать, что клиент и пользователь не найдены и заявка не создается.
Автоматически из полученного письма будут заполняться следующие поля заявки:
Тема письма;
Содержание обращения;
Автор;
Инициатор.
При перемещении заявки по бизнес-процессу автор заявки получает письма такого формата:
Автор заявки нажимает на ссылку «Ответить», пишет письмо. Информация из тела письма будет перенесена в комментарий заявки.
Правила обработки такого письма и переноса информации из него:
Удаляются вложения.
Защита от изменения стилей, добавления ссылок - удаляются теги, в комментарии остается только текст письма.
Блокировка выполнения скриптов.