Портал технической поддержки 

Примечание

Доступно только в enterprise версии.

Для внешних пользователей может быть настроен портал технической поддержки, на котором доступно:

создание заявок,

отслеживание статуса текущих заявок,

просмотр истории, комментариев и вложений закрытых заявок,

общение через комментарии и обмен файлами со специалистами технической поддержки.

Общая схема смены статусов 

Переход заявки по статусам:

Передано 1-й линии ТП	Инициатор создает карточку заявки SD в Системе или Инициатор отправляет письмо по шаблону с описанием проблемы. Система создает карточку заявки SD по письму Инициатора по преднастроенному шаблону. Система запускает процесс обработки заявки, назначает заявку группе пользователей 1-й линии поддержки, или заявку возвращают Исполнители 2-й, 3-й линии ТП, Инициатор.
В работе на 1-й линии ТП	Исполнитель 1-й линии ТП берет на себя заявку.
Передано 2-й линии ТП	Исполнитель 1-й линии ТП отправляет на 2-ю линию поддержки, или заявку возвращает Инициатор.
В работе на 2-й линии ТП	Исполнитель 2-й линии ТП берет на себя заявку.
Передано 3-й линии ТП	Исполнитель 1-й линии ТП или Исполнитель 2-й линии ТП отправляет на 3-ю линию поддержки, или заявку возвращает Инициатор.
В работе на 3-й линии ТП	Исполнитель 3-й линии ТП берет на себя заявку.
Подтверждение выполнения заявки	Исполнитель любой линии ТП выполняет заявку сам и отправляет на подтверждение выполнения Инициатору.
На уточнении	Исполнитель любой линии ТП отправляет заявку на уточнение Инициатору.
На удержании	Исполнитель любой линии ТП удерживает заявку. Работа приостановлена, поскольку ожидается выполнение какого-то действия. Например, на 1-й линии приостановлена работа, потому что по данной проблеме создана задача на 3-ю линию. Поскольку проблема не решена, на 1-й линии работы не ведутся, заявка переводится в статус на удержании.
Закрыта	Исполнитель любой линии ТП закрывает заявку по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором.

Журнал 

На портале представлены 2 журнала:

Все открытые заявки – созданные заявки, которые находятся в работе и не закрыты.

Все заявки – открытые заявки и заявки в статусе «Закрыта».

Примечание

В журналах доступны заявки как самого пользователя, так и других пользователей организации.

Создание заявки 

Заявку можно создать из журнала «Все открытые заявки» или «Все заявки», нажав:

или с помощью кнопки быстрого создания:

Карточка заявки при создании 

Обязательно заполните Приоритет, Тема письма, Содержание обращения, Заказчик.

Для ввода текста используйте визуальный редактор, предоставляющий широкий ряд возможностей по настройке и изменению внешнего вида текста, форматирования, добавления изображений, ссылок.

Нажмите Создать.

Далее в заявку можно добавить файлы в разделе «Вложение»:

Примечание

Номер и статус будут присвоены не сразу.

Виджеты карточки 

Виджет «Заявка SD» отображает информацию, поданную Инициатором, и поля, заполняемые системой и Исполнителем в жизненном цикле заявки.
Виджет «Вложения» предназначен для добавления файлов, их скачивания.
Виджет «Комментарии» отображает комментарии к заявке. Подробно о виджете.
Виджет «Статус» отображает текущий статус заявки (определяется системой автоматически, не доступен для редактирования пользователем).
Виджет «Действия» содержит перечень доступных действий с заявкой на данном статусе.
Виджет «Все задачи» отображает задачи по заявке и их исполнителей.
Виджет «Сведения». Подробная информация о заявке: номер, инициатор, дата/время создания, приоритет, автор, заказчик.